O caso da ENSITEL que nos últimos dias de 2010 originou uma avalanche de críticas nas redes sociais à sua actuação comercial, veio de novo evidenciar o poder destas redes, designadamente a capacidade de mobilização global de pessoas em torno de causas e o poder sancionatório que delas pode emergir.Este poder sancionatório é tanto mais importante e, eventualmente, perigoso quanto o mesmo se pode substituir ao poder da Justiça, seja porque a Justiça tarda em decidir seja condicionando a actuação de quem aos olhos das redes sociais procedeu mal ou deve proceder num determinado sentido. Mas é também perigoso porque as causas podem não ser meritórias, o que não impede o efeito de contaminação de simpatia ou antipatia próprio dos fenómenos de imitação.
Este novo poder sancionatório é uma realidade que as empresas e o mundo dos negócios devem considerar nas suas actuações perante os mercados, designadamente accionistas, clientes e fornecedores, ajudando a balizar, inclusive, a sua actuação comercial e de marketing.
Sabemos que hoje os consumidores estão no centro das estratégias das empresas, quer criando e produzindo de acordo com as suas necessidades e preferências, quer mantendo com estes uma relação comercial que, não se esgotando no momento da venda, lhes assegure um elevado padrão de satisfação e, indo mais longe, conquiste a sua fidelização. Uma marca vale pelo valor que os mercados lhe atribuem, pelo que a imagem das empresas está inevitavelmente associada à satisfação dos seus clientes. Ignorar este facto pode ser fatal nos tempos que correm.
Depois do tsunami de críticas à actuação da ENSITEL através das redes sociais, a empresa acabou o ano a pedir desculpas ao cliente e ao mercado. Os eventuais danos de imagem, causados pela onda de protestos e de apoios ao cliente, parecem ser, a meu ver, desproporcionais face à perda que aparentemente levou a empresa, no início, a agir judicialmente contra o cliente por causa de um equipamento de telemóvel. A empresa acabaria por ganhar a acção, com a qual o cliente não se conformou.
É já visível o poder das redes sociais, para o melhor e para o pior, pelo que as empresas não podem ignorar a sua força e deverão, como tal, sem prejuízo de defenderem os seus legítimos interesses, adequar a sua gestão a esta nova realidade, encontrando nela oportunidades e retirando dela benefícios que devem ser partilhados com os clientes...
8 comentários:
Muito interessante Margarida, realmente a net é um boomerang, primeiro serviu à farta para a publicidade, para captar consumidores,para ir ter directamente com eles aproveitando-se da falta de filtros intermédios, agora são os vendedores que têm que se pôr a pau com a reacção no mesmo meio cibernético. A net é "apenas" um meio, um ambiente, tudo o que se lá passa é o retrato da vida real, quem vai à guerra, dá e leva e a exposição total não é só para quem compra!
...danos de imagem, causados pela onda de protestos e de apoios ao cliente, parecem ser, a meu ver, desproporcionais face à perda que aparentemente levou a empresa, no início, a agir judicialmente contra o cliente....
Esta afirmaçao parece querer branquear a atuaçao da ensitel..
Se nao for desta forma ..essas empresas continuam a esmagar os clientes ..um dia pagam por todos..
E as empresas de comuniçoes em Portugal têm o rei na barriga ..e metem nojo !!
Um ultimo comentario sobre este blog ..conheci-o por causa da noticia recente do blog doportugalprofundo sobre o bpn ..
Li a troca de comentarios entre Tavares Moreira e um comentador profissional que tentava enrolar a questao.
Achei a conversa civilizada demais !! essa gente adora essa educaçao ..e continua a roubar descaradamente..porque sabe que nunca ninguem irá gritar ..pega ladrao ..mas apenas ..assim tipo:
desculpe o incomodo excelencia ..mas por obsequio poderia fazer o favor incomensurável de notar que eventualmente poderá estar a ocorrer algum tipo ..obviamente despropositado de inadevertida inadequaçao de propositos nas suas doutas e superiores politicas?
essa corja adora esses salamaleques pq assim continuam os crimes despudoradamente ..sem qualquer medo !!
é necessário partir para a porrada !!! verbal e fisica !!doutrojeitonadaseconseguirápodetgeracertezaabsoluta..
é essa falsa ternura e hipocrisia que deixa o cidadao desconfiado..e como!!
Caro Caboclo
A informação que tenho sobre o caso é aquela que li nos jornais. O caso em si pareceu-me interessante para reflectir sobre o poder das redes sociais e a necessidade de as empresas adaptarem a gestão a esta nova realidade.
O caso mostra que a empresa teria perdido eventualmente menos (digo eu) se tivesse atendido o cliente de outra forma. Ganhou na "secretaria", mas perdeu no mercado.
Cara Margarida,
Há algo de fundamental que está errado na sua apreciação e que se prende com o conceito de "redes sociais" que aponta. Aquilo a que chamamos de "redes sociais" hoje em dia não é uma expressão correcta. Na realidade, são materializações informáticas de redes sociais que já existem.
A Justiça de que fala o seu post é uma materialização de um "cluster" da rede social, a dos portugueses, que sempre funcionou mal e que, pelo que nos é dado a perceber, vai desaparecer muito rapidamente devido a ser apenas uma economia fechada onde advogados e juízes gostam de andar a brincar aos papéis com linguagem própria e sem qualquer utilidade social que lhe possa ser reconhecida.
Por outro lado, a possibilidade que os meios tecnológicos nos dão de ampliarmos a nossa rede social vão fazer outras instituições ocupar o papel da justiça e de forma muito mais eficiente, onde a metadata usada pelos advogados, legisladores e juízes será normalmente eliminada para ser substituída por algo que seja perceptível a toda a gente, até porque a nossa rede social não usará um só idioma.
O facto da Ensitel ter sido "condenada" na rede social, se calhar, mostra-nos a completa inutilidade da justiça tradicional, de como os advogados da dita empresa se tornaram uma "liability". Porque o agregado social de hoje, aquele que se organiza na rede, não reconhece os advogados ou na forma legal como agiram qualquer legitimidade. Pior, consideraram que essa actuação da empresa como um crime na sociedade que estamos a construir.
Caro Tonibler
Com efeito as redes sociais sempre existiram. Mas as redes sociais a que me refiro no meu post não induzem a nenhum erro de apreciação. Não há dúvida que a net é um instrumento que pode ser usado pelas redes sociais, conferindo-lhes um poder que não teriam de outra forma. O poder sancionatório é um deles. O poder da sanção social tem vindo a ganhar importância e eficácia, com efeitos “regulatórios” de comportamentos, mas também sabemos que pode ser perigosa, bastando para tal lembrar alguns casos de "julgamento mediático". A sanção social mal aplicada pode ser fonte de injustiça.
Suzana
É isso mesmo, quem vai à guerra dá e leva!
Mas esta é a sociedade que a rodeia, cara Margarida, é a democracia "online" em "real time", todos os três poderes.
E podendo ser injusta, o facto é que a reacção veio pelo uso da Ensitel dos meios tradicionais de justiça, daquela que usa uma linguagem que só os advogados entendem, que é só feita para duas ou três pessoas que podem pagar esses advogados para perceberem que justiça é que está a ser aplicada. A reacção não veio na decisão do serviço ser ou não bem prestado.
E neste sentido, tudo isto é razão de júbilo. Sendo mais ou menos certo que aos poucos os poderes tradicionais se vão tornar obsoletos com alguma rapidez, é notável que a condenação surja pelo ataque, não pela causa.
Isto sem falar que estar preocupada com a provável justiça feita na materialização informática da rede quando temos a efectiva justiça que temos que vive a soldo das grandes empresas....
Caro Tonibler, o seu comentário, pelo que entendi, vê com entusiasmo o fim das instituições e a sua substituição pelo poder anárquico, o que resulta da união espontênea de vontades e de opiniões para agir em determinado sentido. Dir-me-à que é assim mesmo, nesta altura já é inelutável e eu também acho que sim, só não estou é nada certa que venha a ser assim que se constrói uma sociedade mais justa e mais livre. O poder não pode ser ocupado por todos ao mesmo tempo e usado conforme as apetências de lideres fugazes que não se responsabilizam perante ninguém nem foram escolhidos de forma a poderem exigir-se-lhes quaisquer tipos de comportamento. Será uma discussão inútil, aí estão estes novos fenómenos de massas a prová-lo,o que eu receio é que não se sabe em que "sistema" vão cristalizar.
Cara Suzana,
Que reacção deveriam ter tido as pessoas quando as notícias das democracias de além-mar chegaram à Europa?
Os seres humanos são os mesmos. O seu enquadramento no espaço e no tempo é que vai mudando. Da mesma forma que as sociedades democráticas e plurais foram o produto das redes sociais num dado enquadramento espaço-tempo, neste enquadramento será produzido algo ainda mais democrático e ainda mais plural.
O fenómeno é conhecido da Biologia há algumas décadas, mas só com o aparecimento da internet foi possível observa-lo de forma realmente científica. As sociedades organizam-se por "preferential attachment", traduzido dá ligação preferencial mas perde-se qualquer coisa, e significa que nós nos ligamos a quem tem já mais ligações. Isto é válido para a economia, para o sexo, para tudo aquilo em que o ser humano interage por instinto.
Por isso, líderes existirão sempre, serão mais contestados, existirão vários níveis de líderes e vários candidatos a líder e serão sempre escolhidos por quem lhes reconhece a liderança. Isto não é opinião, é a forma de funcionamento da sociedade humana cientificamente provada por várias formas em vários domínios do conhecimento, da Biologia, á Física e à Economia.
Mas, cara Suzana, que responsabilidade tem um Presidente da República, por exemplo, eleito por menos de um terço dos eleitores possíveis? Não é este status muito mais preocupante e um indicador da proximidade de uma ruptura muito mais preocupante? Então porquê insistirmos em algo que toda a gente nos diz que está errado? Não é esta insistência uma atitude igual à do subprime?
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